نقشه سفر مشتری در خرید اینترنتی

با گسترش کار و کاسبیای اینترنتی و تجارت الکترونیک روش بازاریابی و فروش اجناس، خرید اینترنتی و هم اینکه طراحی سایت فروشگاهی تغییر کرده. امروزه افراد واسه آشنا شدن با یه محصول و تبدیل به خریدار پایانی شدن مسیرهای مختلفی رو طی می کنن، در بازاریابی اینترنتی به این مسیرها اصطلاحا نقشه سفر مشتری می گن.

در بازاریابی اینترنتی یه از مدلای باحال واسه باخبر شدن از نقشه سفر مشتری در خرید اینترنتی، به کار گیری مدل MOT Moments Of Truth یا لحظات حقیقیه. در این مدل تلاش می شه نقاط تماس مشتری با برند در جاهای جور واجور شناسایی شه و با سرمایه گذاری بهتر در اونا، روند بازاریابی و فروش شرکت آسون تر شه. حال ببینیم MOT چیه؟

سرمایه گذاری

لحظات حقیقی (MOT) چیه ؟ در بازاریابی اینترنتی

در مدلای قدیمی بازاریابی این لحظات حقیقی خطی یا یهویی در نظر گرفته می شد. در حالیکه امروزه با تحلیل رفتار خریداران فروشگاه های اینترنتی مشخص شده که این لحظات حقیقی حتما خطی نبوده و ممکنه با ترتیبای مختلفی اتفاق بیفته. در ادامه ۴ لحظه حقیقی واسه ترسیم نقشه سفر مشتری در خرید اینترنتی توضیح داده شده.

لحظه حقیقی صفر ام (ZMOT) در خرید اینترنتی

در لحظه حقیقی صفرم از نقشه سفر مشتری باید واسه بازاریابی محتوا در سایت فروشگاهی از موارد زیر استفاده کرد:

بازاریابی محتوا

  • تولید محتوا به شکل مقاله که شامل سوالات بالقوه مشتریان باشه
  • تولید محتوا واسه شبکه های اجتماعی مانند: عکس نوشته، ویدیو، تصاویر گرافیکی و …
  • اشتراک گذاری ویدیوهای آموزشی در مورد چگونگی به کار گیری محصول در آپارات، یوتیوب و …
  • ارائه یه کتاب الکترونیکی (ایبوک) کم حجم واسه معرفی محصول و …
  • لحظه حقیقی اول (First Moment of Truth) در نقشه سفر مشتری وقتیه که فرد محصول یا خدمات مورد نظر خود رو پیدا کرده و می خواد مبادرت به خرید کنه. در این مرحله فرد هنوز تصمیم پایانی به خرید اینترنتی نگرفته و به خاطر همین ارائه اطلاعات تکمیلی زیر در صفحه معرفی محصول می تونه بسیار به درد بخور باشه:

    • قیمت و درصد تخفیف محصول
    • قیمت

    • چگونگی فرستادن محصول (پست پیشرو، پست سفارشی و …)
    • تعداد نظرات و اندازه امتیاز کاربران به محصول
    • زمان تحویل محصول
    • دارا بودن گارانتی یا ضمانت تعویض و …

    هم اینکه ارزش کیفیت تجربه کاربری (UX) در طراحی سایت در این مرحله مشخص می شه. اینکه فرد موقع بازدید از سایت حس خوبی بدست آورد و بتونه فعالیتای مورد نیازش در سایت رو به آسونی و بدون مشکل بکنه، روی هم رفته بر تصمیم خرید اینترنتی اون تاثیر بسیار زیادی داره.

    بازاریابی در شبکه های اجتماعی و حضوری موثر در این رسانه ها و ارائه اطلاعات به درد بخور مانند: شماره تلفنای شرکت، چگونگی سفارش اجناس، پاسخگویی به سوالات و ابهامات مشتریان و … همه در ایجاد اعتماد و تشویق مشتریان بالقوه به خرید موثره.

    لحظه حقیقی دوم (SMOT) در خرید اینترنتی

    لحظه حقیقی دوم (Second Moment of Truth) در نقشه سفر مشتری وقتیه که فرد از سایت خرید اینترنتی کرده و با رسیدن محصول به دستش ازش استفاده می کنه. اگه تجربه ای که فرد با به کار گیری محصول بدست می آورد با اون چیزی که در سایت وعده داده شده بود همخوانی داشته باشه، رابطه بهتری با برند پیدا می کنه. هم اینکه تجربیات خود از محصول رو در سایتی که از اون خرید کرده به صورت نظر و امتیاز به اشتراک گذاشته و یا در شبکه های اجتماعی خود شییر می کنه.

    یکی از مشکلات اصلی برنده ها در این مرحله نبود انجام بازاریابی محتوا پس از خریده. یعنی محتوایی تولید نمی کنن که شامل چگونگی به کار گیری محصول، چگونگی تعمیر محصول و … باشه یا در شبکه های اجتماعی به سوالات خریداران در مورد ویژگیای خاص محصول جواب درستی نمی دن. اگه اگه این کارا به درستی انجام شه خریدار به طرفدار برند تبدیل شده و علاوه بر اینکه دوباره از سایت خرید اینترنتی می کنه، بلکه اونو به دوستان و آشنایان خود هم معرفی می کنه.

    مشکلات

    لحظه حقیقی سوم (TMOT) در خرید اینترنتی

    لحظه حقیقی سوم (Third Moment of Truth) در نقشه سفر مشتری هم بعد از خرید اینترنتی اتفاق میفته. در این مرحله فرد به طور کامل با برند به تعامل می پردازه و شبکه های اجتماعی اونو دنبال کرده و با بقیه مشتریان رد و بدل کردن نظر می کنه و یا در خبرنامه ایمیلی سایت عضو می شه تا از اخبار سایت و تخفیفاتی که به مناسبای جور واجور روی اجناس اعمال می شه آگاه شه. در این مرحله باید تلاش کرد با حضور موثر در شبکه های اجتماعی و ایمیل مارکتینگ افراد رو دوباره به سایت بازگرداند و رابطه با اونا رو نگهداشت.

    یه کارشناس بازاریابی اینترنتی باید دید خوبی به لحظات حقیقی (MOT) چهارگانه در نقشه سفر مشتری سایت خود داشته باشه و بتونه با به کار گیری ابزارهایی مانند گوگل وبمستر و گوگل آنالیتیکز به اصلاح و بهبود راه خرید اینترنتی کاربران سایت بپردازه.

    شما کدوم لحظه حقیقی رو در خرید اینترنتی از سایت فروشگاهی مهمتر میدونید؟ نظرات خود رو با ما در میان بذارین.